Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offre à toute organisation une opportunité de réussite client. L'utilisation d'outils tels que la création automatique de dossiers et la gestion des files d'attente vous libère du temps pour le consacrer là où vous pouvez avoir un plus grand impact, directement avec vos clients.

Rejoignez notre équipe d'experts mondialement reconnus qui vous guideront étape par étape, de la création de cas à l'interaction avec les clients et à la résolution de ces cas. Une fois que vous avez résolu ces cas, vous pouvez apprendre de l'analyse des données les détails clés pour vous aider à résoudre des cas similaires plus rapidement ou à éviter complètement de nouveaux problèmes.

Objectifs pédagogiques

Après avoir terminé ce cours, vous serez capable de :

• Installer et configurer l'application du service client
• Identifier les scénarios de service client courants
• Terminer un processus de résolution de cas
• Analyser les données du service client
• Automatiser le traitement des dossiers de gestion des cas
• Créer et utiliser des articles de connaissances
• Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service

Public visé

Ce cours est conçu pour les personnes qui aspirent au rôle d'administrateur d'entreprise Microsoft 365 et qui ont suivi l'un des chemins de certification d'administrateur de charge de travail Microsoft 365.

Pré-requis

Avoir des connaissances (ou expériences) générales en informatique. Avoir une expérience des produits Microsoft tels que Exchange Server, SharePoint, Office Professional, AD RMS et autres.

Programme de cours

1-Présentation du service client

Dans ce module, vous apprendrez les bases du service client dans Dynamics 365. Nous installerons et configurerons l'application ainsi que les rôles de sécurité, les applications associées et les analyses.

• Créer des enregistrements de cas
• Applications de service associées
• Analytique pour le service
• L'IA pour le service
• Configuration du service client
• Résumé du module

2-Gestion de cas

Dans ce module, vous apprendrez à ouvrir et à résoudre les cas de service client, à la fois manuellement et avec l'automatisation.

• Présentation de la gestion de cas
• Création d'enregistrements de cas
• Gestion des files d'attente
• Routage de cas
• Résolution des cas
• Résumé du module

3-Accords de niveau de service et droits

Dans ce module, vous apprendrez à définir et à utiliser des droits et des modèles de droits ainsi que des accords de niveau de service et comment ces outils permettent la résolution de cas.

• SLA et présentation des droits
• Créer et gérer des droits
• Créer et gérer des SLA
• Résumé du module

4-Gestion des connaissances

Dans ce module, vous apprendrez à créer et à utiliser la gestion des connaissances. De plus, vous apprendrez le cycle de vie des articles de connaissances :

• Présentation de la gestion des connaissances
• Création et organisation
• Utiliser le contenu des connaissances
• Gérer le contenu des connaissances
• Résumé du module

Certification

Prévoir l'achat d'un voucher en supplément

Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue

L’examen en (Anglais) s’effectuera en ligne

Modalités d’évaluation des acquis

En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques

Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification